《外贸实战案例》第25例：我们不能按时出货，惹恼了客户，怎么办？

腾道今日案例：不能按时出货，惹恼了客户

Q ：

我们与当地的一家经销商合作一年多，经常不能准时出货。本来答应客户 7 月 2 日装柜，7 月 4 日开船，结果延迟了 3 天到港。客户非常生气，要求产品 7 月 4 日必须在船上，否则取消所有订单。但我们最早的船期是 7 月 7 日，该怎么处理呢？

A ：

首先反思下为什么会发生这样的情况？两个问题值得思考：

1）为什么经常不能按时出货，总是要延迟？

2）为什么是等客户打电话来问是否在装柜再告诉他延迟，而不是自己主动汇报？

问题一，是你们每次都无法正确的预估时间，还是说这是工厂的拖延习惯，总觉得推迟几天问题不大，这个问题值得反思和改进。问题二，延迟 3 天到港，客户非常生气，而且要取消所有订单，这里需要好好想想，客户生气到底是介意这 3 天，还是无法接受你们的做事风格。客户不问你们就不说，问了又是延迟。我建议换位思考下，换成是你，是不是也会大发雷霆？这样的问题完全是你们人为因素导致的，建议先自己多反思下一直以来的处事方式，如何从根本上进行改变，不然即使这次客户给了你们机会，下次问题依然存在。

这次的情况我建议你们可以这么做：先为自己没有及时告知延迟装柜道歉，然后问下客户晚 3 天发货他们有哪些麻烦，然后给出合理方案，解决客户燃眉之急，安抚客户的情绪。接下来告诉客户，说针对这次失误，你们召集了工厂所有相关人员开紧急会议，制作了一个新的全套生产流程和改进工艺给老板审核，并且把会议过程拍照给客户，改进方案也发给他，让客户知道你们很重视他，下次订单不会再延迟。你也可以根据实际情况，每延迟一天给客户多少比例赔偿，让客户觉得你们是有担当的。适当时候可以打下感情牌，说你们合作一年了，你是多么珍惜他，晓之以情，动之以理。

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