商务沟通技巧：创意变化法

创意变化法

商务沟通切忌长期地严肃相待，有时来点幽默，来点创意，来点变化，就能化解办公室里凝重的气氛，让同事间的关系变得轻松起来；能化解与客户之间紧张的关系，使某些故意刁难的客户知趣地离开或让步。

（一）创意沟通解决工作难题

大卖场的工作是相当辛苦的，员工们不但站的时间长，而且还需要面对形形色色的顾客，万一处理不当，还会惹一肚子的气。

卖场职员惠华有一次在服务台值岗时，突然看到一位气急败坏的中年男士拎着一个电饭锅纸箱靠过来。

“把你们的经理叫过来，你们这是什么服务态度，为什么不给换，明明是你们的错。”中年男士又吼又叫。

惠华听得莫名其妙，因为她还搞不懂中年男士碰到什么事？当她好意想接过纸箱看个究竟时，中年男士竟然把纸箱“砰”的一声重重摔在地上。

惠华心有余悸地说：“当时我被吓的直掉泪，幸好我的主管急奔而出，帮我接手处理，她用有趣创意的方式和中年男士说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？”那中年男士见我的主管说话如此风趣，气不禁消了大半，客客气气地和我的主管沟通。主管轻而易举地化险为夷，让我好佩服她。”

另一位大卖场职员玉佩，碰到的则是令人啼笑皆非的一件事。她说：“公司训练我们对待顾客要语气亲切、面带笑容，所以我已经习以为常地这样工作了。没想到有位老伯伯，约莫七十岁，自从有一次他儿子陪他来大卖场购买日常用品，我们打过照面后，竟然每天上午准十一点就会走到我的柜台前。他并不购买物品，只是站在旁边，盯着我做事。如果我问他是否要买什么或者是否要我帮忙，他就微笑着说他听到我讲话的声音就很高兴，吓得我不知所措。”

“后来我变换一种方法，转化一下自己的心情，把他当成自己的爸爸，每次看到他来就说——陈爸爸，今天是什么风把您吹来啦？或者说——陈爸爸，您今天提前五分钟到哩！我发现当我用轻松风趣的方式和他讲话，他就很不自然地晃一晃，很快就离开了。后来日子一久，他也就不常出现了。”

（二）用音乐打开心扉

有一次我给大卖场的员工们做关于沟通的培训。他们都是二十来岁的年轻人，非常活泼和调皮，我觉得对于他们而言绝不是用三言两语的理论就可以说服他们转变看法的，最好的方法是让他们亲身体会到沟通的妙处，并能让他们认为在有创意变化的团体中能够迅速成长。

一打开劲热的舞曲，学员果然跟着舒展肢体，有时两人一组，有时三人一组，有时碰碰肩膀，有时拉拉手，我高声喊道：“去找今天还没跟他说话的人一起跳！去找最想关心的人一起跳！去找心里最害怕接近的人一起跳！”

就在这样出其不意的共舞中，会场上早已嬉闹成一片，直到笑声、话语、汗水组合成了开心的氛围，我才请他们找到一处可以躺下的地方，让自己放松、静心。

此时，冥想的音乐悠扬而出，学员由打闹到沉默，从律动到释放，由喘息蠕动至身心怡然。当一个人在闭眼放松的时刻，再聆听优美的音乐加上讲师启发性的话语，你会领悟到生命在这一刻是多么的妙不可言。

现场又突然响起了有趣和鼓动性的音乐。我喊道：“起身！起身！想象你是一只小蚂蚁，想象你是一只毛毛虫，当你碰到伙伴，你会怎么做？想象你是一滴水，你是一条鱼，你在汪洋大海里，你是如何扭动你的身体？”

说时迟，那时快，现场变成了游戏厅，有的从别人的身体背后爬过去，有的头碰头，互相打招呼，到最后，全场的学员交相叠落成一个小山丘，这时，笑声不断，肢体的碰触成了最原始、最自然的接受，也是最自在、最开放的敞开。

在大家回到座位上后，教室内充满了热情而愉快的气氛，自然而然地，大家心灵之门打开了，沟通也就顺畅了。