“万丈高楼平地起”,终端导购站在最前沿。
发生在某建材市场内的“室内情景剧”,正告诉我们如何成功于终端销售的最后一米。
第一集:同时主导的两场心理战
【案例】
一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖,两个人在展厅里一边走一边看,这时儿子接了一个电话,老太太一个人在一款“晶花芙蓉”产品前停住了很长时间。于是导购员走上去。
导购:“大妈,您非常喜欢这一款,是吗?”
老太太:“是的,就是太贵了。”
导购:“大妈,我想您和我妈一样,一辈子全为儿女操劳了,没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家,自己天天看着就舒服,这人一舒服,也就能多活十几年。”
导购看了一眼老太太听得认真,接着说:“您儿子还真孝顺,他买砖还把您带上,不就是想让您老人家拿个主意,买您老人家看着舒服的东西!我看您儿子也不缺这几个钱。”
老太太的儿子打完电话走了过来。
导购迎上去:“这位大哥,您妈妈非常喜欢这一款,您看……”
中年人看了看那款砖,又看了看老太太,老太太没有传出反对的意思,接着他看了看砖的标价牌说:“贵了点”。
老太太似乎不悦,但没说什么。场面有点尴尬。
导购:“大哥,我们到那边坐一下怎么样?”
(导购和那位中年人走到休闲区坐下来。另一位导购倒了一杯水,递给老太太。)
导购:“大哥,我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易,老太太既然看上了,铺到家里她就看着舒服,心里也舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服,一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我们做儿女的就少担心,也才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意,老人哪一天不在了,这不都还是您的?”
中年人看了一眼还在原地看产品的老太太,几秒钟后,他没有流露出反对的神情。
导购走到前台,拿过来一张合同。
导购:大哥,您贵姓?
中年人:我姓李。
导购:留一个您的手机吧?
中年人:×××
导购:您看我什么时候可以送货?……
【思考】
导购,顾名思义,就是对顾客的指导、引导、和辅导。但这不是一件很容易的事情:要指导顾客,您就要更加专业;要引导顾客,您就要洞悉顾客心理;要辅导顾客,您就要站在顾客的角度思考问题。
在现代市场中,对顾客心理的深刻把握,是成功导购的前提。上述案例中,导购成功的关键就是紧紧抓住了不同顾客的不同心理。
先看导购员面对老太太时,他紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板,“这人一舒服,就能多活十几年”,一句大白话拉动了老人最敏感的神经。
这种说辞对顾客的说服已经很到位了,但他接着又说了一句话:“您儿子还真孝顺,……不就是想买您老人家看着舒服的东西?”言外之意是,您儿子一定会依从您的想法,否则就是不孝。
这么具有杀伤力的语言,这位导购却能委婉、不露痕迹地说了出来,并把老太太拉到同一个战壕里,没有一丝糅杂痕迹,让人拍案叫绝。
再看导购员对购买决策者——中年人的导购说辞,他从三个层面出击:
★“老人心里舒服,全家人都舒服”,用以激发男人孝顺、顾家的责任感。
★“老人舒服就会少生病,做儿女的就少担心”。而要让老人舒服,当然要买老人想要的产品。尽管这样的推理以偏概全,但顾客在购买时总是有限理性的,导购巧用这种有限理性,将会对成交起到事半功倍的效果。
★“老人要是不在了,这还不都是咱自己的”。这句话站在顾客的角度来说的,因为陶瓷墙地砖产品本来就是耐用品。当然,这种不吉利的话需要兼顾谈话气氛和神态。
最后,案例中的成交过程也处理得非常巧妙:直接拿来一张合同填写就可以了。在这位导购员的推进和把握之下,成交变得顺理成章。
【提示】
成交毕竟是整个购买过程最紧张的环节,有些导购因为紧张,或不敢要求成交,或过于急于成交,错失成交良机。
建材市场不像超市,顾客不会熙熙攘攘,但来店的顾客总是和购买有关的。有一些导购往往急于导购,急于让顾客购买,结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。顾客本来就属于我们的对立方,或不认真听我们说话,或对我们的话将信将疑,过多的废话只能冲淡我们表达的主题。上面案例中的导购,说了多少废话呢?
第二集:给零售顾客“工程价”
【案例】
做了多年销售,接触过不少行行色色的顾客,曹姐给我的印象最深。第一次见曹姐是在夏天,在北方夏天正是建材业的淡季。
那天,我正在展厅后面整理退砖,突然听到一声:“有人吗?”声音洪亮,抬头一看,一位年纪40岁左右的大姐,上身T恤,下身短裤,脚穿拖鞋,手提纸袋,笑嘻嘻地走向我。
我急忙站起来迎接她:“您好,欢迎光临。”
“嗯,我想看看那种地砖上墙的铺法,你们这有样板间吗?”
“有,在这边,跟我来。”在引导她看样板间的同时,凭着职业的敏感,我开始扑捉我需要的信息。
别看这位大姐穿衣打扮不拘小节,但从气质上来看,她很像高端顾客。在介绍产品的时候,她的手机响了,她从纸袋里掏手机时,我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来,我的判断应该没错,价格不是问题,重点要从产品品质角度下手了。
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