商务沟通技巧：分段式沟通法

分段式沟通法

当第二次再去私下沟通、聆听时，我们一般有机会看到一个态度和缓、愿意认错，或者愿意心平气和地和我们沟通的人了。

“沟通”不见得是一次见效，有时候我们明明认为已经找对时间、找对地方、找对人，也自认为已经说出合适的话，可是对方可能心理上还没准备好，或是成见已深，一时之间，没有语言响应，甚至面无表情。

碰到类似状况，不妨运用“分段式沟通”，也就是暂时中止应对，告诉对方：“等你想谈的时候再说。”这样可以给自己台阶下，也可以让对方重新调整一下心情。

很多人都有这样的经验：某一个问题，一时找不到答案，如果暂时放开它，说不定等会儿就有灵感。分段式沟通法就是用这种原理，让双方暂时离开一下，给彼此一点时间和空间，很多问题反而可以迎刃而解了。

当第二次再去私下沟通、聆听时，我们一般有机会看到一个态度和缓、愿意认错，或者愿意心平气和地和我们沟通的人了。

（一）笔记本不见了

有一次我主讲商务沟通课程，中场休息之后，学员纷纷回到自己的座位上。这时一位穿着入时、声音颇嗲的女性学员惊呼且紧张地问道：“谁看到我的笔记本了？”

可能女性学员的语调还带着点严肃质问的意味，一时，竟没有人响应。当时，我就站在讲桌旁，嗅到空气中凝结的不寻常的味道，于是笑着补问一句：“有谁看到她的笔记本吗？”

这时，学员纷纷说没有。靠我很近的一位女性学员则颇不悦地说：“谁知道她这个大小姐自己把笔记本乱丢到哪里？”紧接着一位男性学员从自己的资料夹里抽出一个笔记本，颇抱歉地说：“啊！不知道怎么跑到我这里来了？”一边说，一边把笔记本递给那位嗲声的女性学员。

（二）否认的背后动机

这件事很能说明我们的一个习惯，即多数人在被询问的第一时间内，直接的反应就是“否认”，因此也造成了沟通上的困难。如何才能继续沟通下去，我们不妨采用分段式沟通法。

由于这是一个难得的成长机会，这群学员虽然来自同一公司，彼此看起来仿佛很熟络，但因为平时大家在工作上各忙各的，事实上很少有沟通的时间。

利用这件事，我开始“借题发挥”。

我先请大家静下心，回忆十分钟前，从女性同事找不到笔记本的那一刻谈起。

我问大家在刚才的情境中，每个人听到同事发问后的反应，有哪些属于“否认”的言词或行为？

经过小组讨论后，大家抽丝剥茧地找到如下的反应。

1.低下头，不想响应，或假装没听到。

2.立刻说“没有”。

3.批评女同事自己粗心大意。

4.说出与自己的行为无关的话，例如：“不知道怎么跑到我这里来了？”

“否认”的行为是外在可以看得到的，而“否认”的内在动机是看不到的，它们是什么呢？

当我提出这样的问题时，现场的学员便开始热烈讨论起来，约十分钟后就陆续找到一些答案：

1.女同事平常讲话就得理不饶人，很怕被她找麻烦。

2.事情本来就跟我无关，我何必有反应呢？

3.多一事不如少一事。

4.很怕被搅入莫名其妙的事情里，还是清者自清吧！

5.从小就习惯先说“没有、不知道”。

通过讨论和分析，大家逐渐明白了为什么在日常的沟通中存在如此多的问题了。既然很多人都有第一时间否认的习惯，那么在第一次沟通失败之后，就不要气馁，应该重新找一个时间和地点继续沟通，相信会有良好的效果的。只有员工之间的沟通顺畅无阻，公司才会形成正面的文化氛围。

（三）分段完成也是沟通

有一位公司的总经理与大家一起分享了他是如何采用这种方法和员工沟通的。他说：“有一次我去美国考察前，曾答应同事们回来后要公开汇报这次的考察成果，但是我回来后，恰好母亲生病住院，我匆忙让助理打成书面报告发给下面各个办公室，也没有解释这样做的原因，以致下面的人都很有意见。”

“后来我母亲的病好了，我决定在公开场合向全体同事致歉，并提出两个建议，一是今后同事有任何建议或意见均可当面告知或在总经理网站留言。二是大家齐心协力做到言行一致。尤其主管面对部属的疑惑或提议，必须认真聆听、切实改进，若有执行上的困难，也需重新找机会真心告知，避免模糊带过，以致双方产生误会。”

“通过我的第二次沟通，我重新得到了公司全体同事的信任，大家的工作态度和工作精神也更加积极进取。”