天润融通潘威：如何理解云通讯和云呼叫中心

本文转载自IT桔子，为IT桔子·阿里云系列沙龙第2期云通讯主题沙龙中，天润融通副总裁潘威的现场分享内容，略有删减。

天润融通 副总裁 潘威

天润融通是一家云呼叫中心服务商，客户覆盖了互联网、金融保险、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健等十多个领域。

以下为演讲实录，Enjoy~

/云呼叫中心服务商/

我们是2006年开始做呼叫中心的服务，到今年正好是10年，10年里我们没干别的事，就是集中做云的呼叫中心。到现在为止我们的客户数量是5000多家，不是很多，因为我们主要针对的是比较高端的客户。座席数量将近8万，在整个呼叫中心市场上占比不到10%，所以整个市场还是非常大的。年初我们上了新三板，算是我们10年创业一个阶段性的成果。

我们的业务是两大类：

第一类是云呼叫中心。这个业务是SaaS类的服务，主要是面对企业服务和营销团队提供一种座席平台租用的服务，实际上是替代传统自建型的、卖软件、硬件的一种服务方式。涉及到的场景大概有下面几类：第一个是售后类的客服服务，第二个是售前类的业务咨询，第三个是信息核实，第四个是催收催缴，针对互联网金融比较特殊的一类外呼业务。

第二类业务是云通讯平台。这个是PaaS服务，是一个高品质的云通讯平台，通过标准化的接口，将我们平台的各类通讯能力和资源开放出来，让客户开发基于自身业务场景的产品和应用。这里面比较典型的几类应用是：① 自动语音预订，包括订餐、订酒店。② 自动语音通知，也是在O2O领域应用比较多，例如快递通知、外卖催单等。③ 验证码。这个其实是业务量很大的，包括语音和短信的验证码，两者是互补的关系。④ 号码隐私保护。如打车、卖房，害怕电话被泄露，通过我们平台提供的一个虚拟号码建立买卖双方的通话，但又可让双方看不到对方号码。

从整个业务的分布上，我们在呼叫中心这个行业还算一个后来者，所以业务范围更多的会集中在互联网企业(见下图)。

我们跟三家运营商(中国联通、中国电信、中国移动)都有很好的合作关系，也是亚马逊AWS的“高级”技术合作伙伴，同时我们也是国内第一个通过可信云的认证的云呼叫中心。

/云通讯的两组关键词/

第一是资源和能力

我们现在看的几块资源：码号、语音、短信、流量、视频，这几块我们认为将来会有很好的应用场景和前景。光有资源不行，还要对资源进行加工和整合，所以这个能力包括交互能力、存储能力、计费能力，这是云通讯平台基本提供的东西，就是资源和资源输出的能力。

第二是PaaS平台

通过API和SDK的开放，让企业能够很方便的调用和使用这些能力和资源。

/云呼叫中心和云通讯的关系/

云通讯和云呼叫中心，他们之间有什么样的关系，我从产品的技术和根源上讲一讲。

这个图实际上是我们整个平台的架构。

l 最底层叫做资源云，云通讯首先是通讯的资源，所以这一层我们会去整合中继、码号、短信的资源，放在一个池子里让他方便的调用。

l 第二层是IaaS层，这个就不多讲了。

l 第三层我们做了一个CTI的能力开放平台，所谓CTI就是计算机和通讯整合的能力，我们所有的技术核心就在这个地方，它是呼叫中心核心的平台，是PaaS层的应用。这里大概有几个模块，包括座席的能力，排队的能力，统计数据的能力，还有路由的能力，这几个能力实际上比较特殊，我们认为它更多的和呼叫中心(座席)应用相关。其他的能力，IVR能力、录音能力、信息处理能力和流媒体处理能力，则呼叫中心(座席)和云通讯(无坐席)都会相关。

l 第四层是SaaS层，基于这些处理能力包含了两类业务。第一类是云呼叫中心：有标准化应用和定制化应用。标准化的，展现在大家眼前就是一个登陆的页面。定制化的，我们的CTI平台可以开放给厂商和合作伙伴，让他们定制自己的呼叫中心。这两个应用加起来我们也叫有座席应用。第二类是云通讯服务，需要开放接口的方式把它变成服务的能力，我们也叫无座席应用。

什么是有座席和无座席，这是我们在系统处理时候的两个状态：有座席状态，通讯的时候需要看状态是忙还是闲;无座席状态，通讯时A和B打电话，通就通，不通就不通。所以在产品和技术上面云通讯和云呼叫中心还是有差别的。呼叫中心需要更多的技术储备和能力。

/云通讯的兴起/

十年以前，我们为某个保险客户提供了自动催收的业务，但是因为当时整个市场不成熟，我们从业务方向上选择了呼叫中心。我们真正意义上涉及到云通讯这个领域应该是在2013年。我们认为下面几个要素催生了云通讯的兴起：

1、移动互联网的兴起

移动互联网改变了人与人沟通的方式，创新了业务流程。对通讯行业来说，产生的最大结果就是熟人间通讯下降，大家已经从电话、短信转成了微信，传统运营商受到了很大的冲击，但是为什么我们还看好通讯行业?因为移动互联网催生了很多新的沟通方式，一个是陌生人间的通信(出行、卖房)，还有就是人与服务者的通信(订餐、酒店)。这些被激发出来的需求，正好是云通讯能够满足的。

2、运营商的封闭与割裂

运营商现在很难跟上互联网发展的步伐，所以给做云通讯的厂商留下了很多机会。中国现有的运营商环境存在着封闭和割裂。

第一个是网络，运营商的网络是全国按省分割的，很难调动，这种资源的分割造成了资源获取的困难。

第二个是技术，运营商的技术以往都是基于硬件，很难有开放接口。

第三个是体制，运营商在产品开发速度和全网调度能力上很难做到。

3、云计算

云的方式首先可以通过API调用资源给大家，第二可以降低综合成本，所谓综合成本包括时间成本、管理成本、以及长期对公司潜在的影响。最后一个方面是使能，云计算把以前办不了的事现在办到了，但是这个话题比较大。

/为什么看好语音和短信?/

在云通讯业务里，我们更看好语音和短信，为什么呢?

首先是比较了解，这是最主要的原因。第二个原因，我觉得通讯根本上解决的还是连接的问题，目前解决这一问题相对来说语音和短信是在市场上最好的。为什么呢?

首先，客户唯一性。所有的客户识别都是通过一个号码，能够让你知道和你联动的人是谁。

第二个，通达范围广。在所有通讯手段里没有比语音和短信更容易的了，能够覆盖中国这么大的地区和人口。

第三个，成本低。

语音和短信的差别，一个是实时的，一个是非实时的，在不同的场景下会有不同的应用。实时性语音业务，比如说催单、外卖、送快递、租车，这种实时性强的应用大部分会用语音的方式，也包括语音验证的业务。

/对云通讯市场的预期/

这个预期完全是基于我们对市场的摸底。

1、语音

语音的通讯市场，它到底有多大我们现在还不是特别明确，为什么呢?因为云通讯市场现在还在发生变化，很多应用还在变，还在探索之中。只是大胆的估计一下，首先一些新的业务比如说隐私保护，将来所有的APP，所有的O2O业务，包括国家对验证、实名制要求很高，都用的话它的市场非常大。第二，目前语音通讯市场更多是对现有应用的替代，比如说在APP上信贷员或者证券公司的销售人员跟你沟通，这种沟通原来存量非常大，但是原来的方式是通过点到点，现在很多是通过云通信，这部分市场也很大。所以无论对新的形态还是原有形态的替代，至少我们认为这是百亿以上的市场。

2、短信

我们看好这个市场因为它很成熟，其实在中国做通讯最大的问题是政策。短信的政策已经很清晰了，它的场景也很清晰。但技术门槛和资源门槛还比较低，所以这个市场可能未来会形成很多的厂商，集中度不会那么高。我们保守估计它是三年内到150亿以上的市场。

/云通讯的核心能力/

1、资源整合能力

就是你整合资源的数量、质量和成本。现在做云通讯服务，很大的卖点是成本会降低，但是资源都是从上游运营商采购过来的，还有一个能够卡住你脖子的人，所以整个成本的降低是来自于上游采购的成本。

2、平台运营能力

呼叫中心是和通信密切相关的，要想做好呼叫中心，没有一张网很难保证通信的持续稳定。我们是混合云的架构，主体的业务在亚马逊上，通讯资源的接入是在我们自己的机房。我们在全国有两层结构，核心的有几个城市的骨干网，在各地有POP点。POP点的作用，以前通讯是割裂的，但是通过这张网可以让大家在这里享受到一点接入，全网服务，我们在开通的将近30个城市里面可以为大家提供号码、中继实名制办理服务。

/云通讯行业的风险管控/

通讯是行业管制比较强的业务领域，我们大概总结下来有三个地方的风险，也提醒大家关注一下：

1、政策监管

通讯从来是严监管的业务，所有业务当你野蛮生长之后主管部门都会出来治理，所以对政策的监管和对政策的理解要非常深刻才可以。

① 政策性的保护，当有些业务发展得比较大了以后，国家出于安全保护会有调整，包括钉钉的免费电话叫停，这都是市场的变数。

② 低价的合理性，云通讯最终的低价还是来自上游采购的低价，你不能把钱都挣了，运营商也要挣钱，低价的合理性一旦维持不住整个商业模式就会被推翻。

③ 技术的合规性，通讯领域对技术的要求很严，不合规的技术实现手段，有可能会被监管，造成技术上不可行。

2、业务健康度

① 客户的合规性，有些客户的业务看起来很多人在干，但是他是在政策边缘，对于这种业务做云服务的公司需要非常谨慎。

② 社会价值，中国有很多立法需要完善，包括打营销电话的问题，打骚扰电话的问题，立法完善过程之中，虽然法没有禁止但是对社会没有价值的事情，我们选择不做。

3、技术替代

虽然云通讯的技术在这两年很火，但其实他相应的技术也在发展。

① 产品形态变化，今天客户认为用语音通知的方式还不错，明天觉得成本高了，要把流量导到APP里，用IP的方式去做，那你的业务就没有了。

② 不同的技术能够起到替代的作用，现在说语音覆盖广成本低，那随着中国网络的成熟，可能IP的方式未来就是一个主流，IP成本比你还低，所以这种替代在未来可见的时候也可能发生。