外贸案例，如何正确地写一封道歉信，致歉客户

导语：有一个词，在2020年最后一天出现的频率很高，就是“道歉”。很多朋友都在调侃“太鸡贼了”，“不单纯”，表示对一些个别名人的道歉看不下去。例子就不举了，大家都知道。

一个真诚的道歉绝不只是放低身段说一声“对不起”就没事了。西方学者威廉姆·麦达克斯认为：道歉是经过根本上认真分析的结果，意味着道歉方为自身承担的责任道歉，接受责备，并试图重新建立个人的可信度和自尊。

中国和日本将道歉视为缓和双方矛盾的有效方式。而英语中对道歉（apology）的解释是因为做错或伤害他人的情感陈述自己的过失。

道歉信通常包括以下内容：表示歉意；道歉的原由；出现差错的原因；提出弥补措施；请求原谅。写道歉信的语言要诚挚，解释的理由要真实，不要显出丝毫的虚情假意 。好的道歉信不仅会取得对方的谅解，还会增进彼此的感情。在“道歉”的写作过程中，尽可能提供比较合理的理由。找一个合适的补救办法，使行文更加完满。

（一）妥当的道歉大都包含三部分:

1.我做错了。

2.影响到你，我感到非常不好。

3.我要怎么弥补，才能让事情变好些？

以上的这三个道歉的元素，小至“造成对方不便”，大到“商品遭到投诉与索赔”，都可以套用。下面整理了两个国际商务信函，希望可以帮到大家。

（二）案例一：未能及时回复的道歉

Sorry for the delay but we are working at full speed to get the project started and I have been very busy.

We are also setting up the new company. Unfortunately in here we are full of laws and burucracy so the times are getting longer especially in this post-COVID period, since the notary is taking us longer than expected but we would like to proceed immediately to the order of the demo for you.

We would be oriented towards the purchase of X908. Send me all the necessary data and the procedure to place the order of the demo.

Thanks for your precious and indispensable collaboration

译：很抱歉延误回复，因为我们正在全力开发新的项目，所以我一直都很忙。

我们也在成立新公司。不幸的是，我们这繁文缛节比较多，所以时间越拖越长，特别是在这后疫情时期，公证花了我们比预期更长的时间，但因为希望与你合作，我们想立即开始下订单。

我们的目标是购买X908。请发给我所有必要的信息和程序，我们好下样品的订单。

感谢您宝贵和紧密的配合。

分析：这是在疫情中贸易合作的一个范例，这个客户所需要进口的商品是疫情期间比较紧俏的商品，他却没有及时回复卖方的邮件，可能原因很多。他的邮件也包含了：“我很抱歉，回复晚了的原因及我们希望加快与你合作的进程”这三层意思，比干巴巴的一句“Sorry for getting back to you late”更显得诚恳，从而不会影响我们后续的合作。

（三）案例二：造成对方不便的道歉

Those rooms are not available anymore. The property has gone back to the owner, sorry about that. There are other options, please have a look at then let me know.

Should you have any questions, do not hesitate to contact me.

Regards,

译：

你好，那些房间已经没有了。房子归还到业主手里，很抱歉。但我们还有其他选择，请看一下然后告诉我。

如果您有任何问题，请随时与我联系。

分析：这是一家旅游平台负责供应商拓展的业务员遇到的一个情况，当时由于合作的这家房屋管理公司给平台的房源列表没有及时更新，导致客户想要的房子无法按期预定。

从以上的道歉事件来看，上述这封邮件道歉的诚意略显不足，只表达了“抱歉，及补救方法”的意思，但没有表现出对此次他们工作失误做出的解释。作为平台（采购方）我们最大的担心自然就是，他们下次会不会犯同样的错误？虽然这家供应商的房源、价格都不错，但不可控性太高了。

在商务活动中人难免会犯错，要知道认错和道歉，且要发自内心，客户在感受到真心的歉意后，也还会有继续合作的可能。往往在国际商务业务中，一封得体的信函如同商务中得体的着装，从外可以看到内，规范、优美的书信语言能够有效增进客户的信赖，也是一个商务人员的素养之一。

（四）还有很多种表达歉意的方式

I'm sorry to say that your delivery is a week behind schedule.

（很抱歉，你方的交货时间比计划日程晚了一个星期）​

We would like to apologize for the mix-up. We are sorry we could not take care of this problem in a more timely way.

（很抱歉这个问题所造成的混乱，同时对于我方处置缓慢也深感歉意）

I am sorry that I did not report to you sooner.

（很抱歉，报告延误）

Please accept our sincere apologies for the problem. It was due to our shipping error.

（这次的问题，原因出自于我方出货错误，非常抱歉）

We still feel sorry for the trouble that has caused you much inconvenience.

（我们仍然很抱歉对您造成这么多不方便的困扰）

We reiterate that we will make every effort to avoid similar mistake in our future transactions.

（我们重申我们会尽一切努力，去避免未来处理事务时发生类似的错误）

Please forgive our mistakes.

（请原谅我方的错误）