FAQ | Facebook跨境电商问题答疑 08

问题：卖家如何处理订单缺货情况？

回答:

什么是缺货？

当顾客下单的时候，刚好该件商品没有库存了，这种情况称作为缺货。缺货通常不可避免，卖家可以采取以下的措施，减少销售损失和避免顾客不满意的情况发生。

首先卖家需要立刻通知顾客缺货的情况，根据顾客的偏好选择站内通知，电话或者邮件联系顾客说明缺货的情况并表示歉意。其次在沟通缺货的情况时，需要向顾客提供几种不同的解决方面，让顾客来选择，一般情况下可考虑以下几种处理方案：

1）建议顾客等待，卖家需要额外的时间进行补货，建议顾客等待一段时间，可以向顾客提供一些优惠券作为延期发货的补偿

2) 建议顾客选择其他同价且有现货的商品作为替换

3）给到顾客取消订单的选项，并且向顾客提供一些优惠券作为因为缺货而取消订单的补偿

降低缺货率的根本办法是提升卖家的库存管理水平，卖家需要和供应商一起合作，通过历史销售数据以及营销计划，合理的规划每一件商品的订货量和补货计划，尽量减少缺货情况的出现。

问题：如何向顾客沟通物流延期？

回答:

跨境购物涉及到国际物流和清关，以及抵达目的地国家后最后一公里地本地运输环节，有诸多不可控的因素。遇到节假日和大促的时候，更是容易发生物流延期的情况。那么卖家应该如何与顾客沟通物流延期的情况，避免导致客诉呢?

沟通的要点在于提前沟通，卖家在发生延期的第一时间应当主动联系顾客，而不是等到顾客来询问物流情况，后者的情况下，管理顾客预期和提升满意度就会困难得多。根据顾客的偏好，通过站内通知，邮件或者电话的方式与顾客沟通，并注意以下几个沟通要点

· 说明延期原因：向顾客解释一下导致物流延期的具体原因是什么，建议不要总是用新冠疫情作为物流延期的原因，会显得沟通很机械，不够真诚

· 说明预期的抵达时间：如果订单仍在中转或者运输途中需要继续等待，向顾客说明需要等待多久，给到顾客合理的预期

· 向顾客提供几个不同的解决方案：根据订单的实际情况，如果已经延期很长时间或者订单已经丢包，给顾客退款或者重发的选项，重发的时候建议选择时效更快的商业快递，并且给与一些优惠券作为给顾客的额外补偿