外贸业务员怎样才能有效地跟进客户?

用一个实例分享下外贸跟进中和客户的沟通技巧：

回答概要：

1）澳大利亚客户成单全过程

2）询盘转化订单的经验和心得

3）实用跟进句型推荐

2015年7月阿里巴巴上收到澳大利亚的询盘：

询盘分析：

①ip地址

通过http://ip.cn/查询，确认是澳大利亚买家

②数量和求购品名明确，一百万个塑料杯托，但是数量比较大，要进一步核实真实性。

③从称谓上看Hi 可以断定基本是群发询盘

④从他点击的产品链接，材质为比较好点的加厚型塑料

再看他90天内的行为数据：（图为当时的数据）

主要看两个数据：

Member's Customer 代表被多少会员供应商添加

Valid inquiries sent 代表他发出去的询盘

以上都看得出竞争力非常大

当时在1小时内做好报价回复，以下客户为化名Felix

Hi Felix,

This is Sophie from PA China. Thank you for your inquiry.

Please see attached the detailed offer for your required cup holders. Lead time: 20 working days.Wait for your further comments.

Sophie

当天通过客户邮箱后缀进一步了解到公司全名，在Whois查了公司域名注册时间是在2009年，从谷歌地图实景看到是一栋独立的办公楼。

通过谷歌搜索引擎还发现到客户在另外一个B2B平台Tradekey上发布过询盘。从公司网站信息大致推断是当地日用品的经销商，甚至揣测到他的下游，下文讲述。

以上简单调查进一步验证客户询盘的真实性。

发完报价后第二天，意料之中没有回复，因为客户肯定会收到很多供应商的报价。我发跟进邮件给他。

邮件标题：Re: Hey Felix, more details for plastic cup holders

Hi Felix,

Good day. Sophie again.

Apart from refreshing the offer, I'd like to bring your attention the details as follows:

1) We guarantee the materials to be offered 100% virgin. Therefore, there will not be any unpleasant smell.

2) It is approved by direct food contact and certified by SGS and 3A Dairy. Please find the certificates as attached.

Please let me know if you require the physical samples.

Sophie

跟进邮件说明产品优势，其一塑料不是回料制作，100%全新料，不会有难闻的气味。其二附上相关证书，表明塑料杯托符合食品级别。

客户仍旧没回复，紧接着在隔天后续跟进：

邮件标题：Sophie - Optional designs for cup holders

Hi Felix,

Just floating this to the top of your inbox in case you missed it.

There are some more designs for your further consideration. As you see, the prices mainly varies from the thickness. The cheapest shown on the offer is for disposable use only.

Sophie

前面提及，经过进一步分析揣测客户的下游客户有包括牙科医院，牙科诊所之类的客户，这类终端客户质量其实是其次，价格才是首要的。

因为诊所使用倾向于一次性用途，而客户在一开始却选择了比较厚的材料，价格差别很大。所以这次后续跟进的时候才会继续推荐更多不同质量的款式，并告知价格主要随着材质的厚度而变化。最便宜的那2款仅供一次性使用，让他心里对不同质量的同类产品心中有数。

隔天收到他的邮件：

我马上回复可以安排免费安排样板，并询问他有无快递账号，提供过来Fedex账号。在第三天备齐样板，编好号，寄出去。

7.18号显示快件被签收，但是那天是周六。我写邮件过去：

邮件标题：Cup holder samples have been received and signed.

Hi Felix,

Kindly note that samples have been received and signed by XXX.

Wait for your further update. Have a nice weekend.

Sophie

只是告知客户样板已经被签收，顺祝周末愉快。

下周一，下周二，下周三...客户没有音讯。

可能他是在比较价格阶段，并且单一款式订100万个有点不合理，中间也没有提及到颜色问题，内部应该在更深入的讨论中才对。

当然这些只是我个人猜测。

我在7.23号发了个邮件：

Hi Felix,

Much appreciated if you could offer further comments on the samples.

Sophie

客户没有回复，我决定打个电话跟进。23号他工作时间里我打他手机：

S: Hi Felix, this is Sophie calling from PAE China.

F: Hi Sophie, how are you?

S: I am doing very well. Trust you too. How about the samples I sent last week?

F: Yes, we are thinking about it. I am waiting for my partner's response.

客户给了很模糊的回答，并没有太积极的反馈。

S: Understood. Wait for your reply soon. Have a nice day. See you.

F: Thank you Sophie. See you.

这通电话没任何实质性进展，但是可以推断出他不是最终决策人，只能进一步等消息。 那天挂完电话后我顺带发了图片展示产品大货的包装。

紧接着25号跟进邮件：

邮件主题: Notification on the price validity

Hi Felix,

How are things going? Any word from your partner?

Just friendly remind you that raw material has been rising sharply these days. Price quoted will only be valid for 5 days. Kindly help act quickly to enjoy the benefit.

Happy weekend.

Sophie

2015年从6月起塑料价格一直在涨，所以借此继续跟进。最后一句中enjoy the benefit 比告诉他价格要涨了，听了会更加让人舒服。

28号他回复我：

Hi Sophie,

How are you?

We will split the quantity to style no. 6 and no. 8 but request good discount as your customer.

终于有了实质性的进展，选好款式，但是数量对半分，每款50万个，还要求折扣价。

稍微给了一点点折扣，直接做合同，当天回复：

Hi Felix,

Please see attached the sales contract and send the signed copy.

We look forward to long term business relationship, so we will provide our best support on prices, quality and delivery.

不刻意强调这是最低价格，但是明确表示我们是希望长期合作的，无论价格，质量，还是交期，我们都给予最好的支持。

又没音讯，31号周五发邮件：

Hi Felix,

Any further updates?

Happy weekend.

Sophie

3号周一跟进邮件：

Hi Felix,

Wish you have a productive week ahead.

Friendly reminder on the sales contract sent last week.

Sophie

他当天回复我，订单确认，下周安排定金。

Hi Sophie,

How are you?

Please see attached our LPO as the order confirmation.

We shall send the deposit payment next week.

8.13号他发来的水单，30%定金20500澳元。

至此这一单顺利成交。

分享下心得和一些实用的跟进句型：

1/我是这么搜到他在其他B2B平台上发的询盘：

搜索指令：“客户公司名B2B"

“客户公司名Indianmart" “客户公司名B2B tradekey"

（看看客户有没有在国际B2B平台上询价或者登记过信息）

此外“客户公司名+ Exhibitor 或Tradeshow 或Fair (看看客户有没有参加过国际展会)

2/每一封询盘都要简单分析下。请查看： 要如何分析询盘，才能提高转化率

像这类询盘，如果单纯只是报价，尤其像没有价格优势的，很难跻身其中。后续的客户背景调查和持续的跟进，才能进一步把握住机会。

你还要进一步了解询盘来自哪个国家，客户的性质，是终端客户还是中间商，是转手卖还是季度/年度订购留库存。客户角色，是直接决策人，还是有合伙人。这些都决定于后续跟进的方向。

3/后续跟进的前期，客户对你是完全不了解的情况下，你如果只是单纯询问他，考虑得如何？能否告知进展，基本都是无效跟进，肯定不会收到很正面的回复，甚至无回复。

每一封跟进邮件的标题的更换和内容的新意，才能尽可能抓住他眼球。多维度展示产品特色，优势，让他心中有数。

同时更重要的是，在跟进的过程把握他的采购需求，他是倾向于质量，还是更关注价格。并且要让他知道相近市场的反馈如何，比如客户是黎巴嫩的，那么可以告诉他中东其他地区客户订购情况。并且争取寄样，进一步拉近距离。

更大的买家，还要进一步去分析他的采购周期，当地的市场，你们的实力在什么水平。尤其是小产品，可以了解当地的电商平台，知道自己的价位是否不合理。

4/如果显示客户是同个无线端发的询盘，还可以通过一切可以联系到他的SNS平台（Facebook, LinkedIn, WhatsApp, Instagram等）与他进一步沟通，关注他的动态。但是关注归关注，要沉住气，要让他们觉得我们是在为他们着想，为他们解决问题，能为他们带去更多的利益，而非只是简单的卖东西给他们狠赚一笔。

5/报价或者方案要尽可能显示专业，比如我在报价里标注了受热温度多少，还附上车间的杀菌设备等，并且展示了杯托的底部直径，适合于300ML以下的杯型，通过图示告诉客户，这是通用型杯托。

以下是一些实用的跟进句型：

常规跟进：

How's the project coming along?

跟进时附上方案：

I've attached a proposal for you to review. Please look it over and let us know about your thoughts.

跟进时请求打电话：

I'd like to set up a call to discuss any questions you might have.

直接扔出选择题，简便客户：（多针对欧美客户）

I know you're super busy. Just give me a 1,2 or 3.

1) We'll pass on this project this year. Thank you for the offer.

2)We're interested in your item but just reach back out to me in 1 month.

3)I am ready to order - let' s talk.

或者

Seems we get stuck somewhere. Can you please further feedback me: （多针对中东南美客户）

1)Price or payment issue?

2)Delivery issue?

3)Quality issue?

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