有效提问是电话营销员与客户互动的过程,也是调动客户兴趣、获得客户信息的重要方式,电话营销中的提问技巧有哪些?
在面对面的交谈中,有许多非语言的表达方式:微笑、点头、顾客将头凑过来听你讲话或把身体朝你这边挪等等。这些举动都是一种有价值的回应,说明对方感兴趣,你的宣传正合对方口味。另一些反应则表明对方存有戒心或不感兴趣:心不在焉、咳嗽、顾客将身体往后靠或挪开、摇头等等。而在电话交谈中,上面所讲的这一切都无法看到。只听到音调、讲话速度及讲话语气的变化。因此,需要有一个可以衡量谈话进展的标准。
这时就要应用提问技巧了。先将你的谈话告一段落,然后向对方提问。中性封闭式提问在确定对方身份时不起多少作用,但这时却对你极有帮助,它能使你对形势一目了然。对方一个肯定或否定的回答就能清楚表明交谈是否有进展。如:
“我讲得对吗?”
“你喜欢吗?”
“你是否喜欢这种颜色?”
“合适吗?”
“舍身吗?”
“您看速度是否够快?”
如果对方的回答是否定的,这说明你的宣传没能投其所好,这可能意味着你并没真正摸清对方的意图。因此应该采用中性诱导式提问。
电话营销员:“您是否喜欢这种颜色?”
顾客:“不喜欢。”
电话营销员:“那么什么颜色适合您呢?”
或者用另一种方式报关员教材
电话营销员:“您看速度是否够快?”
顾客:“不够。”
电话营销员:“您希望达到多高的速度?”
总之,通过电话的沟通,获悉某种需求的信息,需要掌握一定的策略与技巧,其语言的表达应自然而委婉,不能表现出过强过急的目的心理,每个电话营销人员都应努力掌握这个尺度或能力。
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