2009年8月8日(周六),接到客户电话,电话中客户说上次出的500公斤某个产品(价值大概6000美金)有质量问题,客户发现外观,还有某个分析指标明显超标.作为一个资深的外贸业务员,听到这个都意味着什么:质量投诉.我马上告诉客户我需要一个客户的正式传真,表明货物质量有问题,以便向工厂反映实际情况.说明下工厂是国内比较大的,而且我们有着多年的合作,出现这样的低级问题我第一反应是挺惊讶的.但客户我们也有多年的合作,而且现在基本上是货发到客户一个月以后才收钱的.客户也是值得信赖的.
在我电话中明确表示我将打电话询问工厂的时候,客户却说”小问题,不用通知工厂的”,Youshouldexchangeit,wethink.Pleasecheck.Youdonotneedtocontactmanufacturerforthetimebeing.并且要求我和工厂搞搞关系,下次能给点优惠的价格.这也很理解,毕竟处理起质量问题来确是挺麻烦的.没多想,很客气的回了客户意见,我们不久将和工厂一起协商下.
8月12日(周三),接到客户的邮件,如下,大致内容是某个指标超标,外观颗粒大小,水份都不对.
Ourcustomerreceived500kgsandhadsimpletest.WhentheycompareIroncontent,itseemtobeaboutmore10ppm.ParticlesizeissmallerandMoistureishigherthanoneoflastyear.Ourcustomerwanttoshipbackandexchangeit.
Foryourreference,lastshipment1000kgshavemore1ppmFecontent,ourcustomerthink.Soyoushipothercompany’sproducttheythink.
收到邮件不久,就接到客户电话,客户说他的最终用户要马上将货退回来,一刻也不等了,这批货客户怀疑我们不是从这家工厂拿的,而是同其他工厂调的货(好像我们赚了多少黑心钱一样),并且明确的说退回需要多少费用云云,大概1000美金费用,而且还要费很多时间,而且暗示可以折扣一下,我说折扣多少,他说你看看退回需要这么多费用….等等,言下之意我们起码要差不多的钱退给他算了了事.我告诉客户我需要和工厂协调,无法立即给他回复.客户很生气….并且质疑我们为什么没有对产品进行检验.
外贸新手这时候肯定要紧张了，肯定要汇报领导了。也应该启动质量投诉预案了，我却不然，回复如下：
Businessisbusiness,andwehavenointentiontocheatyouandshipanotherproductsandtoldyouit’sfromXXX,wehavecontractswithfactoryonfileandwemustshowtothemifproblemhapped.WedohavefactoryauditsforfirsttimecooperationsinceApril,2009asrequiredbyISOcertification,andweadmitthatwedidn’tcheckthequalityeverytimeforfactorylikeXXXastheyareapprovedfactory,noblacklistinourISOfile.
这封信里面我明确的告诉客户，我们没必要去欺骗客户(真的没必要，我们宁波亿诺出的单子都是非常有质量的客户，这客户是小得不能再小了，一年也才20几万美金)。因为公司有德国莱茵的ISO9001认证，所以我明确的告诉客户我们亿诺公司对第一次合作的工厂都有实地考察的，这次买的工厂在我们ISO供应商中是属于合格供应商的，这这样的供应商我们不可能也没必要每次检验的。。。快赶上国家免检了)
紧接着我马上给客户又回复了一封邮件，发给客户工厂的原有分析证。很遗憾新的单证化验单上产品批号写错了(所以细心要细心)，我只能承认这点失误。但是因为产品包装上面是有批号的，所以我要求客户核对产品包装上面的批号和工厂原分析证上的批号是否一致就能证明产品是不是来自这家工厂了。不就是怀疑我从其他地方买的货嘛!
[1] [2]
浙公网安备 33010802012068号
