商务沟通技巧：及时逆转法

及时逆转法

在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，放下主观意识，使现场气氛缓和下来。

一般人面对挫折或遭受人身攻击的时候，常有以下两种反应：退缩和攻击。退缩的人，容易丧失信心，陷入自责、悔恨、失望的情绪中；攻击的人，容易得罪别人，因为得罪别人，最后受害的可能还是自己。只有懂得快速调整心态，及时逆转局面的人，才能在沟通上占有主导优势。

及时逆转法——主要是在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，放下主观意识，使现场气氛缓和下来。

（一）部属永远是对的

苏经理在一家运输公司工作，由于管理能力较强，而且认为“部属永远是对的”，因此部属很乐意完成他布置的任务。有一次，部属月华在出货单上忘了做确认标记，结果出货车在出关时被拦下来。在公司的周旋下，客户才勉强收回了赔偿的要求。总经理大怒，召开各级主管会议，要当众撤掉苏经理的职位，以示惩戒。

苏经理不去辩解，不去争论，而是心平气和地承担所有的责任，对总经理说：“您说得对，部属犯错了，是我的责任，我会纠正和引导他们。”

苏经理的这种态度和这番话使得会议室里原本紧张的气氛变得轻松起来，总经理也不好意思大发脾气了。

我请教苏经理为什么认为“部属永远是对的”？苏经理说：“如果是部属不小心犯错，那就是主管督导不周；如果是部属故意犯错，那就是主管管理不当，使部属积怨和怀恨在心。”

苏经理的一番话引起了来上培训课的众多主管的热烈掌声。

（二）及时中止负面情绪

有一次，也是在企业内训的课上，一位姓孙的经理，约莫四十多岁，听到我转述苏经理“部属永远是对的”的理念后，有感而发。

他说：“有一天下午，我和客户吃过饭高高兴兴地回到办公室，发现两位女性部属各自掉泪生闷气，一个趴在桌上哭，一个转身避开我的眼神。

“她们的情绪顿时让我的好心情消失得无影无踪。后来听另一位部属说才明白，原来问题和我有关。

“那天，我和一位客户约好中午吃饭前，另一位客户来电急要一份新的报价单，由于这个客户平常有一个绰号，叫做‘急惊风’，做什么事总是临时决定，要求又急，说话口气也不好。我受到他的影响，又怕耽误午餐约好的客户，结果对两位女部属说话的口气也急了些，导致她们两人互相推卸责任，弄到后来，她们不但没做好报价资料，也没吃中饭，还弄僵了关系。

“今天，听到‘部属永远是对的’这句话，我要郑重对她们两位道歉，自己也决定，以后不管客户或主管对我怎么发泄负面情绪，我都需要先作自我调整，不再把这种不愉快的气氛传下去；若部属表示无法立刻提供报价单，我不妨用‘及时逆转法’来沟通，可以笑着说现在是午餐时间，下午上班时间再说吧！”

孙经理这么一说，两位女性部属文馨和丽真也落落大方地站到讲台前接受致歉，两人还笑眯眯地互相拥抱，重归于好。