外贸经验：业务员如何处理客户的抗拒

每一个客户他在购买产品当中，产生出来的抗拒是他在购买过程当中必然会发生的一件事情，是很正常的。如果一个客户购买，他完全没有抗拒，有时候反而不太正常。所以除理顾客抗拒最重要的一种心态和最重要的一种信念是什么呢？我们要把它想成每当顾客在提出抗拒的时候，事实上等于他在问我们一个问题，所以把顾客的每一个抗拒转换成顾客在问我们一个问题。举例来说，有一个顾客说：“哎呀，你的产品太贵了。”当你听到这个太贵了的时候，你马上心里面要产生出来一种想法，事实上等于顾客在问你：“请问你可不可以告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或者是：“你可不可以说服我为什么要花这么多钱来购买你的产品是值得的？”其实，抗拒没有什么好怕的，抗拒是正常的，抗拒是销售过程当中所必然发生的一件事情，它更是帮助我们攀上成功销售的一个阶梯。每当我们解决了客户的一个抗拒，事实上我们就从成功销售的结果当中跨上了一个阶梯。 www.bgyｅdu．com
在你的行业当中，要找出顾客最容易产生的六个抗拒点。下步的事情，你要花很多很多的时间去找出来每当顾客提出这六个抗拒的时候，你要有一个最好的回答方式以及解除抗拒的方式方法。接下来我给大家介绍几种常见的抗拒的解决方法：

1、沉默型抗拒
这个客户在跟你接触的整个过程当中他是表现得比较冷莫的，也不太说话的，他只是很它静的坐在哪里。这时候你所需要做的事情是，你要想办法让你的客户多说话，要多问你的客户一些问题。因为当他越沉默的时候，常常就表示你越不能提起他的购买兴趣和意愿，所以要让他多说话。你要问他一些开放式的问题。什么叫开放式的问题，你要引导他多谈谈他们自己对你的产品，对你的服务的看法，对他们需求感兴趣的看法。只要你能够多引起他们来多说话，那么他就会更容易的把注意力和兴趣放在你身上以及你的产品身上。所以鼓励这种沉默型客户多说话，多问一问他们的看法，多问问他们的意见，从他们的回答过程当中，你就比较容易的找出他们的那一棵樱桃树。所以接下来，你就可以集中注意力能够去创造和提升他的兴趣。

2、借口型的抗拒。
常常有客户一提出来的抗拒，有经验的业务员一听就知道是借口。他知道这不是顾客真的不买的原因。借口只是敷掩你，比如说，“你这个东西太贵了，我没有兴趣。”“我今天没有时间，我需要再考虑考虑。”一听就知道是借口。所以常常碰到这种借口型抗拒的时候，首先你可能需要做的是针对于借口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理会他这种借口型的抗拒。因为这些借口型的抗拒根本不是他不买产品的主要原因。所以你何必要去理会呢？那当然你也不能完全的不当一回事，你还是要去处理，只是用忽略的方式去处理。怎么去处理呢？“张先生，我想你所提到的这些问题是非常重要的，我想价钱是每一个人都会考虑到因素，所以我们待会儿可以专门地来讨论你认为价钱上面的问题。在我们在讨论到价前问题之前，我想先花个几分钟来告诉你我们的产品的优点，为什么我们过去有这么多的客户会向我们购买我们的产品，而为什么你也应该可能考虑向我们购买而不是向别人购买。”顺势再去介绍你的产品、服务、及优点。

3、批评型的抗拒。
有时候客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人会提出一些负面的一些批评。他会批评你的产品的质量，可能会批评你们产品的价钱。他会跟你讲：“哎呀，我听说世面上卖这个健康产品的，都是骗人的。”类似的还有“哎呀，我告诉你我有一个朋友买了什么什么保险，保险是骗人的。”他提出这些批评来打击你。
碰到这种批评型抗拒的时候，你所需要做的第一件事情就是，切记不要去跟你的客户产生争执，不要去反驳他。“哎呀，张先生你讲的是错的，事实上不是这么一回事。”不要这样讲。不要去批评他，一定要跟他站在战线上，你要去理解他、尊重他，所以你会跟他讲：“张先生：我非常能够理解你所担心的这件事情，因为这个世面上或者市场上仍然是有一些不道德的厂商，同时我想再请问你如果我们的质量能够让你满意的话，那你就是不是没有问题了呢？”接下来你就可以解除这个客户关于这方面的抗拒了。
解除批评型抗拒的处理方式，你可以用问题来反问他。有时你的客户在提出批评型抗拒的时候，你不一定要去理会他。请你记得一件事情，我们不一定要去除理顾客的每一个抗拒。因为，很多的抗拒根本不是他真正的抗拒。你可以用问题法来确认他的抗拒是真的还是假的。你可以问：“王小姐，请问价钱是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐，请问质量是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐：如果质量能够让你满意，请问那是不是你就没有问题了呢？”也可以问客户：“王小姐：当你正在考虑价格问题的同时，会让你想到好的质量和服务也是非常重要的，你说是吗？”你要这样类似的问题来反问他，来转移他的注意力，我想这是用来检查，这到底是真的抗拒还是随口一提的抗拒。假设你转移了注意力，他之后不再提这个问题的时候，这证明他是随口一提的抗拒。可如果你发现他后来又把这样子相同的问题提出来了，那么你可能就要去处理他了。



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