阿里速卖通六大保障升级加码，助力中小企业共度疫情难关

1月24日大年三十，回到安徽老家过年的阿里巴巴全球速卖通（以下简称速卖通）卖家杨波在经商的朋友之间发起募捐，短短10天之中，他共筹集善款11万多元，通过朋友帮忙搜寻货源，采购了10500只口罩、3000只医用防护帽、100箱医用丁腈手套和422副医用护目镜，并在志愿者的帮助下分批运抵武汉。

日期2020.02.18
就在杨波为捐往武汉一线的物资奔波的同时，他自己的跨境电商出口生意却遭遇了困难：交通不畅，他和公司员工都无法返回义乌，难以按时发货。为国外合作方代发的订单已积压了8000多单，如果无法及时发货，国外合作方将面临订单大量取消的压力，账号也会受到影响。

杨波的困境并非个例，经营消费电子产品的速卖通商家FIMI OFFICIAL STORE负责人陈露露表示，目前90%以上的员工都还在家中，短时间内无法复工，2月10日以前发货工作基本处于停滞状态。经营鞋类的SOPHITINA Official Store负责人刘成也表示，因地方严管，物流商无法揽货，何时能恢复还在等待当地政府通知。

“发货难，是商家最直接的痛点。”速卖通高级平台商家运营专家李昶冰介绍说，从大年初一开始，速卖通就建立了“共战疫情项目组”，基于商家陆续咨询的发货时效问题，速卖通于1月27日公布了延长发货时效的政策：将春节发货时效从2月3日延长到了2月10日，成为首个对疫情作出反应政策的跨境电商平台。随着疫情发展，多个城市复工延期，为给商家更充分的时间，2月10日，平台再次升级政策，将发货时效延长到了2月29日。

同时，为了帮助商家尽快解决发货难的问题，在物流保障上，全球速卖通政策也同步做了升级，不仅协同菜鸟加强揽收、干线运输等资源保障，承诺线上发货订单的妥投时效，还针对商家担心的跨境商品海关退件和销毁等情况，做出全面保障。“要让已经恢复发货能力的商家敢于发货。”李昶冰说。



随着疫情的发展，除了发货难之外，各种新问题不断浮出水面。供应链问题首当其冲：工人不能返厂，厂家无法复工，一些商家的库存告急。箱包类商家Mark Ryden Official Store年前准备了900万的货，已经算相对幸运。“但是如果工厂三月还无法复工，卖不到328大促就会断货。”Mark Ryden负责人杨万里表示。流量、转化率和订单的下滑也是普遍问题。

为此，速卖通专门推出两项措施，用来保障商家的资金周转和流量推广。金融方面，对于已经签约的商家，承诺不会因未发货等原因降低放款额度；对于2月3日后新申请网商贷的商家，给予利息下调20%的优惠。流量方面，速卖通给出最高30%的推广花费补贴和千万补贴卡位海外买家主流入口，从资金和流量两方面为商家“输血”。
疫情肆虐，发货难，让许多买家心有顾虑；大量的客户咨询以及取消订单，都给商家的服务带来巨大的压力，雪上加霜的是，大量店铺工作人员无法返工，更影响了服务响应时间。

对于商家来如何转“危”为“机”，易航表示，如果商家能抓住机会与客户积极沟通，为客户送去主动关怀，不仅能挽回订单取消的损失，还可以为店铺的品牌加分，赢得更多客户的信赖。

为了进一步保障商家和买家的体验，速卖通推出无忧退货保障，对于符合条件的订单，买家15天内可以免运费退货，并自动获得退款，而商家可获得订单金额赔付，且订单不计入纠纷。这一举措，让消费者买得更放心，让商家卖的更安心。

为了帮助商家更好更快的服务消费者，速卖通在第一时间升级了即时通讯（IM）产品，让商家可以批量自动回复疫情期间用户关心关切的问题，并给出建议帮助商家合理安排客服排班、提升客服效率，保障用户24小时的回复率。同时帮助卖家拟订多语言沟通话术，尽可能地向客户解释情况，解决买家的顾虑，保障买家的体验。

这一举措受到很多卖家的好评。“对于订单延后发出，85%以上的客户都表示理解，而在运用平台提供的话术进行沟通后，剩下的15%中也有一半不会取消订单。”杨万里说。