质量经营经营创新

美国着名质量管理专家戴明博士指出：u201c二十世纪是生产率的世纪，二十一世纪是质量的世纪u201d。二十一世纪的显着特征之一是全球经济一体化。这给企业利用国际、国内两种资源，开拓国内、国外两个市场提供了空前的机遇，但也带来了竞争加剧、质量要求高等诸多挑战。二十一世纪的质量经营呈现以下发展趋势：

注重质量文化建设

企业应建设具有自身特色的质量文化，以形成企业质量经营的精神支柱。它是企业处理与员工、股东、社区、顾客、供方等相关方关系的行为规范的总和。质量文化代表着企业的质量哲学、质量理念以及不断追求质量第一的精神。优秀的质量文化是企业实现永续经营的不竭动力。国内外优秀企业的企业文化无不具有鲜明的质量文化特征，如海尔集团的u201c顾客永远是对的u201d，波音公司的u201c我们每一个人都代表公司u201d等。

强调质量战略经营

质量战略经营将质量经营提升到企业战略的高度，来制订企业质量的长远目标及实施方针。世界着名质量管理专家哈灵顿博士指出，质量战略经营不是质量经营和战略经营的简单结合，而是使企业迅速找准方向、不断抓住机会，取得意外效果的知识经济管理模式。质量经营可以降低成本、增加效益，如果缺少战略考虑，那么，从长远观点看，这种利益是微不足道的；而战略经营更多地考虑如何抓住机会，使企业朝着有利于它的方向发展，但往往又因为很少注重质量而以失败告终。质量战略经营把二者结合起来，既要不断地考虑如何抓住机会，又要具备利用这种机会的质量条件，才能使企业不断扩大市场份额，并在不断变化的市场中立于不败之地。

注重培训，质量知识的转移

一般而言，质量知识包括质量的概念、原理以及质量工具和方法等。由于质量与企业经营的进一步密切结合，在企业中从最高层管理者到每一名员工都有自己的质量职责，都需要懂得质量经营。质量的概念和原理已被生产者和许多领域的专业人员所接受。因此，质量工具和方法为质量专业人员所专有的陈旧的工作方式已经不能满足企业和社会的需要。美国质量协会(ACQ)未来研究项目的研究小组认为u201c未来的一种前景是质量知识将由质量专业人员向普通员工转移。这种趋势是由信息技术及其对知识管理的影响造成的u201d。

更加重视顾客的价值系统

质量是由顾客定义的，企业竞争关注的焦点是顾客的价值系统，只有企业的产品比竞争对手更能有效地满足顾客的价值系统，企业才能赢得顾客。

所谓顾客的价值，就是能为顾客提供利益及其可能性的东西，顾客的价值包括质量、专有权、方便等，顾客的价值系统是顾客的价值及其关系的总和。顾客的价值系统具有如下特点：

1）适用性。就是顾客对产品和服务的期望，它全面地说明了顾客的价值，只有当企业所提供的产品具有对顾客价值的适用性，才能实现产品的价值。

2）变化性。顾客的价值系统将随外部所能提供的满足的条件而变化，因此质量经营应该关注并预测顾客价值系统的变化趋势。

3）超值性。是指顾客从企业提供的产品中获得的总收益价值大于顾客购买该商品的总付出价值。超值性这一概念，将产品所提供的价值与顾客付出的价值作了比较，只有当产品所提供的价值大于顾客付出的价值时，企业才能得到顾客对其的忠诚。

4）综合性。顾客的价值系统不仅考虑顾客，也不仅考虑产品，它将视野放到更大的范围u2014u2014与顾客、产品相关的周围世界的关系上。

5、强调质量改进

u201c质量改进永无止境u201d是质量经营的基本信念。通过改进质量形成过程中各环节的工作，才能使产品、服务质量不断提高，从而使企业不断地保持竞争的优势。为了指导企业做好质量改进工作，国际标准化组织1993年发布了质量改进标准。在质量改进活动中，以实际状况和资料的分析为基础进行决策是很重要的，需要正确地运用有关方法和技术。