如何妥善处理顾客抱怨

　一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩
　　
　　导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。
　　
　　案例：
　　
　　黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。
　　
　　二、发现顾客需求，采用迂回战术
　　
　　当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。
　　
　　举例：
　　
　　“先生，你不用对我吼…”（错误）
　　
　　“这是公司的规定…”（错误）
　　
　　“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）
　　
　　三、迅速处理顾客抱怨
　　
　　处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。报关员
　　
　　如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。
　　
　　举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…”（错误）
　　
　　“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…”（错误）
　　
　　“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”（错误）
　　
　　“先生，稍等，我马上给你处理…”（正确）
　　
　　“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确）
　　
　　四、巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间
　　
　　当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。
　　
　　同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。
　　
　　举例：
　　
　　“先生，你不要在这吵了…”（错误）
　　
　　“我认为…你又不信…”（错误）
　　
　　“那随你…我是说…”（错误）
　　
　　“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确）
　　
　　“你好，我们借个地方说…”（正确）
　　
　　五、站在顾客的立场，诚信解决问题
　　
　　导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
　　
　　举例：
　　
　　“先生／小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）
　　
　　“不好意思，这是我们的疏忽…”（正确）
　　
　　“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）
　　
　　六、化顾客的异议为产品的卖点
　　
　　化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。
　　
　　举例：
　　
　　“先生／小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）
　　
　　“先生／小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）
　　
　　“…这是…料子做的…你在看一下…”（正确）